Read Online or Download Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte (neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)) PDF

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598). Darüber hinaus besteht breiter Konsens dahingehend, dass hohe Zufriedenheit die Abwanderung der Mitarbeiter (Fluktuation) verringert sowie die Verhaltensweisen und die Leistungen der Mitarbeiter positiv beeinflusst (vgl. Abbildung 2-3). Für das Verständnis des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind in erster Linie Arbeiten von Interesse, welche die kundenbezogenen Verhaltensweisen und die Leistungen der Mitarbeiter als Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit betrachten (vgl.

631 Kunden / 52/ VA L (2 Jahr) Mitarbeiterzufriedenheit Unabhängige Variable Mitarbeiterzufriedenheit New Public Management/ 3 Unternehmen --- Social Identity Theory --- --- --- --- Theoretische Fundierung2) Korunka/ Scharitzer/ Sonnek (2003); I Bank/ 1 Unternehmen Dienstleistungen/ 1 Unternehmen (78 Standorte) Hofmann/Mark Dienstleistungen (2006); I 42 Krankenhäuser (81 Abteilungen) Homburg/ Reisebüro/ Wieseke/Hoyer 1 Unternehmen (2009); II (109 Standorte) Johnson (1996); I Bank/ 1 Unternehmen (57 Filialen) Herrington/ Lomax (1999); II Hoffmann/ Koop (2004); I Autoren (Jahr); Forschungsgebiet1) Hartline/Ferrel (1996); II 40 40 Straßenreinigung 1 Unternehmen (33 Regionen) Bank/ 1 Unternehmen (450 Filialen) Krause/Dunckel (2003); I n1 = 306 Filialleiter n2 = 57656 Kunden/ 306/ L KorrA/ Positiver Pfadanalyse Zusammenhang Positiver Zusammenhang Positiver Einfluss Kein Einfluss Zentrale empirische Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (3) Emotional Contagion Concept KorrA RA RA VA Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit zum Zeitpunkt t auf die Kundenzufriedenheit in t+1 „ Kein signifikanter Effekt der Kundenzufriedenheit zum Zeitpunkt t auf die Mitarbeiterzufriedenheit in t+1 Positiver Einfluss „ Signifikant pos.

Angle/Perry 1981, S. 2), - das Involvement der Mitarbeiter (verstanden als das außerordentliche Interesse eines Mitarbeiters an einem Unternehmen in Verbindung mit hoher Begeisterung für dieses Unternehmen – Schuler 1975) sowie - das Organizational Citizienship Behavior der Mitarbeiter (als die für das Funktionieren einer Organisation förderlichen Verhaltensweisen der Mitarbeiter – insbesondere Altruism, Sportsmanship, Civic Virtue - die nicht formal vergütet werden – vgl. Organ 1988, S. 4; Yoon/Suh 2003, S.

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